泺源街道高度重视12345热线办理工作，充分发挥12345社情民意“收集器”、社会矛盾“风向标”、党群沟通“连心桥”作用，以“居民满意、事要解决”为目标，坚持高位推进、深化未诉先办、强化协同联动，不断提升群众诉求办理水平，用一条热线连民心，走出独具泺源特色的热线办理服务路径。

坚持高位推动，跑出诉求办理“加速度”

12345热线是群众讲难题、讲问题的重要渠道，也是政府了解群众所急、所忧、所盼，解决民生问题的重要平台。针对重难点工单和居民投诉的高频问题，街道党工委、办事处定期召开专题会议研究部署，按照领导班子包挂社区制度，由班子成员牵头负责、提级办理，纪工委全程跟踪监督，对推诿扯皮、不作为、慢作为的情况及时督促提醒，对于损害群众利益的情况严肃追责问责，发挥好考核“指挥棒”作用，引导各责任单位将工作重心放到为群众解决更多实际问题上，确保群众的诉求得到高效解决。

在此基础上，街道打造“和合泺源•诉速办”热线工作品牌，相继制定出台研判会商、三级办理、每日通报、工作考核等制度，严格落实“首接负责制”，明确责任范围，坚决避免推诿、拖延的情况。领导班子亲自挂帅、深入一线，通过高效的协作机制和精准的问题导向，带领工作人员分析研判每一项问题背后的逻辑与诉求，精心雕琢每一个工单。

热线中反映的问题，哪怕再小，对群众来讲都是大问题。能不能得到妥善解决，事关群众生活是否舒心、办事是否便利，事关群众对政府的满意度，事关党委、政府的公信力和形象。面对社区邻居因飞线充电和安装监控而产生的矛盾纠纷，街道、社区工作人员多次上门听取双方意见，组织双方面对面沟通调解，详细听取双方当事人的想法和诉求，反复耐心沟通，通过多方调解，终于成功扑灭双方“心头火”，重构和谐友善的邻里关系。

深化未诉先办，激活基层治理“源动力”

群众利益无小事。街道坚持以热线办理为切口，持续加强“源头治理”，对各类风险隐患早发现、早介入、早处置，解决在萌芽状态，化解在社区和网格。对此，街道创新社区版“12345”——“同心热线”为民服务平台，实行“集中受理、分类处置、限时办结、反馈评价”的工作流程，建立“居呼街应”协调机制，及时解答群众咨询类、业务类、生活类问题、有效处理群众请求，有效防止矛盾问题上行，实现居民诉求就地解决、矛盾纠纷不出社区。

根据“同心热线”反映的热点问题，社区热线办理员坚持向前一步、未诉先办，在日常网格巡查中重点关注车辆违停、乱堆杂物、占道经营等现象，着力营造宜居宜业宜游的城市环境……泺源街道不仅在服务时效上下功夫，更在服务质量上跑出“加速度”，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，努力做到发现问题提前一步、解决问题向前一步。

“同心热线”不单单是一个服务手段，更是收集群众诉求、反映社情民意的风向标，通过对热线数据的梳理分析，切实摸清底数、掌握实情，有的放矢的改进工作，从源头上解决诉求、化解矛盾，大大减轻12345热线办理压力。

强化协同联动，打好为民服务“组合拳”

群众诉求复杂多样，离不开职能部门的密切协作配合。为确保群众诉求“事事有回音、件件有落实、招招有反馈”，街道按照“首接负责制”，第一时间通过电话沟通和现场核实的方式了解居民真实诉求，明确责任范围，对于需要上级部门牵头解决的，主动运用“街呼区应”工作机制进行呼叫。一直以来，老旧小区污水外溢的问题严重影响着社区居民的正常生活和辖区环境品质，对此，街道、社区工作人员积极协调城肥部门和产权单位，及时对污水管道进行疏通和修理，最终解决了长久困扰居民的烦心事，得到了居民们的一致好评。

办好群众的事还需要整合各方资源和力量，有效调动起共建单位和居民群众共同参与的积极性。前期，社区部分路灯出现故障，给居民的夜间出行带来极大安全隐患，对此，社区及时联系共建单位，成立“萤火虫”服务项目，及时修复损坏的路灯，恢复正常照明。重新亮起来的路灯不仅照亮居民平安回家的路，更将来自各方的真心暖意照进居民的心。

心声呼声，声声入耳;家事城事，事事关心。截至2024年11月，泺源街道热线办理满意率99%，解决率91%，较往年同期显著提升，这份成绩单正是街道、社区靠前服务、主动作为的印证。2025年，泺源街道将继续秉持为民服务的初心与使命，不断创新工作思路和方法，努力让热线工作成为服务民生的“直通车”，让社区成为居民心中最温暖的港湾。（撰稿人：王鑫 审核人：李迎）